A sua relação com os seus clientes não é estática, está em constante evolução. E é aqui que entra o marketing de ciclo de vida.
O processo de marketing de ciclo de vida envolve enviar emails (todos automatizados) para os seus clientes em diferentes etapas do relacionamento com a sua marca.
Estes emails começam assim que alguém entra na sua base de clientes, continuam a ser enviados quando se tornam ativos e leais e até são enviados quando um cliente começa a prescrever.
Neste artigo, analisaremos as três etapas principais do ciclo de vida de um cliente: Prospetivo, Ativo, e Prescrito. Também analisaremos alguns dos emails fulcrais que deverá enviar durante cada fase dessa jornada.
Fonte: Baseado num gráfico da Rejoiner
Clientes em perspetiva
Emails de Boas-Vindas
Os emails de boas-vindas são enviados a qualquer pessoa que subscreva a sua lista de emails ou que abra uma conta no seu site. No seu email de boas-vindas, quererá agradecer à pessoa por se juntar à sua comunidade, mostrar a identidade da sua marca e iniciar o processo de passar de perspetiva para cliente.
Pode não considerar um email de boas-vindas como uma oportunidade de marketing tradicional, mas eles trazem 320 por cento mais receita do que outros emails promocionais - portanto, na verdade, são uma ótima oportunidade de venda.
Aqui fica um ótimo email de boas-vindas da empresa de cuidados de pele Malin+Goetz. É simples, mas eficaz: Uma boa foto dos seus produtos de gama alta, uma mensagem de boas-vindas e uma declaração de missão dos fundadores e o código para um cupão pessoal e de tempo limitado.
Emails de abandono de carrinho
Os emails de recuperação de carrinho abandonado são uma faceta muito lucrativa do marketing de ciclo de vida dos emails. Cerca de 7 em 10 carrinhos são abandonados, o que custa milhares (ou mais) em receitas.
A nossa equipa na Jilt descobriu que é possível recuperar 15 a 20 por cento dos carrinhos abandonados com uma série estratégica de emails - o que significa que uma loja que fatura $10.000 por mês em vendas pode faturar mais $1.000 a $3.000 em receitas mensais adicionais.
O email de recuperação de carrinhos abandonados da Warby Parker é um grande exemplo. O tom não é crítico nem acusatório acerca do abandono do carrinho (literalmente: até dizem “Sem qualquer crítica”). O email tem uma grande imagem do produto que o cliente adicionou ao seu carrinho.
O email recorda o cliente da generosa política de expedição e devolução da Warby Parker e oferece apoio ao cliente. E a chamada à ação leva o cliente diretamente para o checkout para reduzir qualquer fricção ao terminar a compra.
Fonte: Pinterest
Clientes ativos
Emails de agradecimento
Os emails de agradecimento são diferentes dos emails de confirmação de encomenda. Apesar dos emails de confirmação de encomenda darem ao cliente os detalhes da sua compra (produto, custo, expedição, etc.), um email de agradecimento serve para entusiasmar o cliente em relação à sua compra.
O seu email de agradecimento reforça que o cliente acabou de tomar uma ótima decisão ao comprar-lhe algo - e começa o processo de os transformar num cliente habitual.
Aproximadamente 1 em 3 clientes faz uma segunda compra no seu primeiro ano, e o seu objetivo com um email de agradecimento é incentivar os seus clientes a voltarem a comprar, uma e outra vez.
Para esse fim, muitas lojas usam um email de agradecimento como uma oportunidade para oferecer um código de desconto para uma encomenda futura, produtos de venda cruzada que estão relacionados com o que o cliente comprou, ou até começam a promover programas VIP, de lealdade ou de recompensas.
Aqui fica um email e agradecimento que dá ao cliente os aspetos básicos da sua compra - mas também contém sentimento pessoal do dono e garante que o cliente está feliz e satisfeito. Este email reforça que o cliente tomou uma boa decisão ao fazer negócio com uma empresa atenta e envolvida.
Fonte: Emails Muito Bons
Pedidos de opinião e crítica
Assim que um cliente receber a sua compra, e após ter tempo de a usar, o próximo passo na sequência de ciclo de vida é pedir a opinião sobre o seu negócio ou uma crítica sobre uma compra específica.
As críticas são imensamente valiosas para a sua loja - ter apenas 5 críticas num produto pode aumentar a probabilidade de uma compra em 270 por cento.
Nos seus pedidos de opinião e crítica, confirme que personaliza o email para o seu cliente e até mostra uma foto do produto que comprou (e um link direto para o local onde podem deixar a sua crítica).
Até pode oferecer um incentivo (mas tenha cuidado para não infringir os termos de serviço dos sites de crítica externos, que não permitem incentivos); a maioria dos clientes afirma que é mais provável que deixem uma crítica se a loja lhes der um incentivo.
Além disso, esse incentivo ajuda a incentivar o cliente a fazer outra compra no futuro, portanto todos ficam a ganhar.
Neste email, a Land of Nod pede uma crítica e oferece a possibilidade de ganhar um cartão-presente de $500. O email faz um bom trabalho em focar-se no objetivo primário - obter uma crítica e deixa bem claro que há um incentivo para o fazer - ao mesmo tempo que consegue vender um pouco, ao mencionar os 60 por cento de desconto em produtos que entraram em desconto recentemente.
Fonte: Pinterest
Programas de retenção e lealdade
Os emails de ciclo de vida são uma boa forma de apresentar programas que recompensam clientes leais e habituais (e, com sorte, torná-los em defensores da marca). Os emails de retenção incluem coisas como um email no aniversário do cliente ou no aniversário da primeira compra.
E os emails de lealdade incluem coisas como programas VIP ou um programa de referência, no qual incentiva os seus clientes mais leais a recomendar a loja aos seus amigos.
Estes emails são um componente chave para manter os clientes na zona “ativa” e para não os deixar cair na zona de “prescrição” - na qual pode correr o risco de os perder.
Veja este email de atualização de um programa VIP. Mostra um saldo de pontos, onde pode obter esses pontos e promove a passagem a uma fasquia mais alta do programa. O objetivo aqui é simples: Fazer com que o cliente volte (e continue a gastar dinheiro) através de vários incentivos VIP.
Fonte: Bronto
Clientes prescritos
Emails de reabastecimento
Os emails de reabastecimento são uma forma inteligente de voltar a contactar clientes e, simultaneamente, prestar-lhes um serviço valioso. Eles a modos que andam na linha entre ativos e prescritos, os clientes que os recebem ainda não estão completamente prescritos, mas andam perto.
Os emails de reabastecimento são ativados automaticamente quando um cliente se aproxima do fim do abastecimento de algo que comprou (café, suplementos, fraldas e por aí fora) ou quando a sua inscrição ou mensalidade está prestes a terminar.
Além disso, são eficientes; um estudo mostrou que os emails de reabastecimento têm a maior taxa de abertura de qualquer email de ciclo de vida.
Aqui fica um email de reabastecimento da Purina que calculou que um cliente se encontra a 10 dias de ficar sem comida para cão – e seria mesmo nesta altura que diria: “Tenho mesmo de comprar mais comida para cão”, e acrescenta tempo suficiente para a expedição para que, se o cliente encomendar agora, não chegue a ficar sem comida.
Este email facilita o máximo possível, com uma chamada à ação que os leva diretamente para a página de compra da mistura de comida do seu cão.
Campanhas de recuperação
Os emails de recuperação são enviados para clientes expirados para os tentar aliciar a comprar novamente. Na Jilt, o padrão para um cliente expirado é alguém que não tenha feito qualquer compra nos últimos 90 dias (com base na natureza do produto, esta linha temporal pode variar).
Numa campanha de recuperação, o objetivo é tentar interagir novamente com o cliente, frequentemente através de um desconto ou de uma oferta. Se após alguns emails de recuperação o cliente continuar sem clicar ou sem mostrar qualquer sinal de interesse, está na hora de o purgar da sua lista de emails.
Neste email de recuperação, a Sephora utiliza uma técnica de recuperação comum: Uma manchete vagamente emocional, mas não demasiado desesperada (neste caso, “Sentimos a sua falta”). Também oferecem um cupão especial para incentivar ainda mais o cliente a voltar e destacam algumas categorias de produto essenciais.
Fonte: Milled
Pontos chave a reter
Os emails de ciclo de vida ajudam-no a estimular e a fazer crescer a relação com os seus clientes, desde que se inscrevem na sua lista de emails até ao ponto em que (idealmente) se tornam clientes habituais e defensores da marca.
Durante o tempo em que um subscritor é uma perspetiva, enviará um email de boas-vindas e emails de abandono de carrinho para fazer crescer a relação e para os transformar num cliente.
Quando esse subscritor se tornar num cliente, desenvolverá e fará crescer a relação com emails de agradecimento, pedidos de opinião e críticas, assim como programas de retenção e lealdade.
E se um cliente parar de interagir com a sua marca, pode tentar reanimar a relação com emails de reabastecimento ou, num esforço final, campanhas de recuperação.
A melhor parte de todos estes emails de ciclo de vida é que são automatizados. Não tem de acompanhar o percurso de cada cliente - basta configurar estes emails e a sua plataforma de marketing por email trata do resto.
E desde que os seus emails sejam inteligentes, relativos à marca e bem temporizados, devem ajudá-lo a melhorar a relação com os seus clientes, taxas de conversão e receitas.
Dicas
Para executar campanhas de marketing por email bem-sucedidas, pode usar as ferramentas de Automação de Marketing integradas da Jumpseller! Recomendamos as seguintes apps para este objetivo:
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