Quem chega na página do seu produto precisa acreditar em quase tudo o que você diz: foi você que escreveu a descrição, escolheu as fotos e definiu o preço. As avaliações de produtos são a única parte da página escrita por quem já comprou, e é por isso que muita gente desce direto até elas antes de decidir.
Este guia fica na parte prática: como coletar avaliações de produtos, onde exibir, o que fazer com as críticas e como levar suas notas para o Google. Para uma visão geral sobre avaliações e prova social, leia nosso artigo sobre a importância das avaliações dos clientes para o e-commerce.
O que as avaliações de produtos fazem pela sua loja
As avaliações trabalham em três frentes. Na busca, cada avaliação acrescenta texto original escrito com as palavras dos seus clientes: o jeito como descrevem um caimento, um cheiro ou um uso em que você nunca tinha pensado. E quando a página do produto traz a nota em dados estruturados, o Google pode exibir estrelas ao lado do seu resultado, o que faz ele se destacar dos que não têm.
Na página do produto, as avaliações respondem dúvidas que a descrição não resolve: se o tamanho veste pequeno, se a cor é igual à da foto, se o produto aguenta o uso do dia a dia. Elas pesam mais em produtos caros, em tudo que tem numeração e em itens que o cliente não pode ver pessoalmente.
Existem dados sobre isso. O Spiegel Research Center, da Universidade Northwestern, publicou em 2017 que um produto com cinco avaliações tinha 270% mais chance de ser comprado do que um sem nenhuma. O mesmo estudo mostrou que a chance de compra costuma chegar ao máximo com notas entre 4,0 e 4,7 estrelas e cai conforme a média se aproxima de um 5,0 perfeito, porque o comprador desconfia de nota boa demais.
As avaliações ainda trazem feedback de graça. Os clientes vão te contar, sem você perguntar, que a embalagem chegou amassada ou que queriam uma cor que você não tem.
Como coletar avaliações de produtos
A maioria dos clientes satisfeitos nunca lembra de deixar uma avaliação. Um pedido curto, na hora certa, muda isso.
Peça a avaliação quando o cliente já usou o produto, e não no dia da postagem. Na Jumpseller, você configura isso em Configurações > Geral > Emails, no e-mail de avaliação de produto, com um prazo diferente para cada tipo de pedido:
- Produtos digitais: chegam na hora, mas vale dar tempo para o cliente experimentar. Recomendamos um dia.
- Pedidos pagos entregues: a contagem começa quando todos os envios do pedido estão com o status entregue. Recomendamos um dia.
- Pedidos pagos não expedidos: o e-mail sai depois que o pedido é marcado como pago. Recomendamos 14 dias.
Não esqueça de ativar o e-mail depois de definir os prazos. A solicitação mostra o nome e a foto de cada produto comprado, e o cliente dá uma nota de 1 a 5 com uma avaliação escrita opcional. Você também pode pedir a avaliação pedido a pedido: abra um pedido pago, clique no botão de três pontos no topo e escolha Enviar Email de Avaliações.
Dois limites para saber antes de começar. O cliente só consegue deixar avaliação por esse e-mail, então toda avaliação da sua loja vem de um pedido. E não dá para pedir avaliação de compras feitas antes de ativar o recurso nem importar avaliações de outra plataforma, então quanto antes você ativar, antes as avaliações começam a se acumular. As avaliações de produtos estão disponíveis a partir do plano Pro (veja os planos atuais), e a configuração completa está no nosso guia de avaliações de produtos.
Nunca pague nem dê brinde em troca de avaliação positiva. Um incentivo que depende de a opinião ser favorável é exatamente o tipo de prática que as regras descritas mais abaixo tratam como avaliação falsa.
Como exibir as avaliações na loja
As avaliações novas chegam como “não lidas” e ficam ocultas até você publicar em Produtos > Avaliações. Só as avaliações publicadas aparecem na loja, e a versão do seu tema precisa ser compatível com elas.
Depois de publicadas, elas aparecem em três lugares:
- Nas listas de produtos, como categorias, resultados de busca e página inicial, cada produto mostra a nota, uma fileira de estrelas e o número de avaliações.
- Na página do produto, a nota fica ao lado do nome e do preço, com as avaliações publicadas logo abaixo.
- No HTML da página, em dados estruturados que os buscadores leem.
A ordem em que as avaliações aparecem é definida na seção de temas. Leia cada avaliação antes de publicar e decida pelo conteúdo, não pelas estrelas. Segurar spam, ofensas ou dados pessoais de um cliente faz sentido. Segurar uma avaliação justa de três estrelas só porque ela baixa sua média não faz, e pode ser visto como enganar o consumidor.
Como responder às avaliações negativas
Uma avaliação crítica é um cliente contando o que deu errado enquanto ainda dá tempo de resolver. A Jumpseller não permite responder em público embaixo de uma avaliação, mas cada avaliação está ligada a um pedido, então você pode falar com o cliente direto por e-mail. Ofereça uma solução que combine com o problema: uma troca, um reembolso ou orientação, se o produto foi usado do jeito errado.
Depois, trate a avaliação como tarefa:
- Reclamações repetidas sobre o mesmo atributo geralmente mostram que a descrição está errada, e não o produto. Ajuste a tabela de medidas ou as fotos (nosso guia sobre como escrever descrições de produto que vendem pode ajudar).
- Perguntas que se repetem devem ir para a descrição ou para um bloco de perguntas frequentes na página do produto.
- Pedidos de cores ou tamanhos que você não vende são pesquisa de demanda de graça para a próxima compra com o fornecedor.
- Comentários sobre a entrega mostram se o prazo que você promete bate com a realidade.
Não é possível apagar avaliações, mas você pode mudar o status delas na página de avaliações ou desativá-las para um produto específico na página desse produto.
Como levar as avaliações de produtos para o Google
Para o Google, a nota dos produtos e a nota da loja são coisas diferentes.
A nota dos produtos vem das avaliações nas suas próprias páginas de produto. A Jumpseller coloca essas informações na página em dados estruturados, que o Google pode ler e mostrar como estrelas nos resultados orgânicos e pagos. Quem decide se as estrelas aparecem é o Google, então conte com elas como prováveis, não como garantidas.
A nota da loja vem do Google Customer Reviews, um programa gratuito do Google que funciona pelo Merchant Center. Depois da compra, o cliente pode aceitar receber uma pesquisa rápida enviada pelo Google, e as respostas formam a avaliação do vendedor que aparece nos anúncios da Pesquisa e do Shopping e em um selo opcional no seu site. Para ativar, conecte a loja ao Google Merchant Center, entre no programa na seção Avaliações, copie seu Merchant ID e cole na Jumpseller em Configurações > Checkout > Formulário, onde você também escolhe quantos dias depois do pagamento a pesquisa é enviada. Só funciona com a versão Padrão do checkout.
Avaliações falsas e o que diz a lei
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor proíbe a publicidade enganosa (art. 37), e avaliações inventadas ou selecionadas para esconder as críticas podem ser enquadradas nessa regra.
Se você vende para outros países, há regras específicas. Na União Europeia, desde maio de 2022, as lojas que exibem avaliações precisam informar se verificam, e como, que elas vêm de quem comprou ou usou o produto, e é proibido publicar avaliações falsas ou apresentá-las de forma enganosa, por exemplo mostrando só as positivas. Nos Estados Unidos, a regra da FTC sobre avaliações e depoimentos, em vigor desde 21 de outubro de 2024, proíbe avaliações falsas, incentivos condicionados a uma opinião positiva ou negativa, avaliações de pessoas da empresa sem aviso e ameaças para impedir ou remover avaliações negativas.
Como a Jumpseller só aceita avaliações pelo e-mail enviado depois de um pedido, você pode deixar isso claro perto das avaliações ou nas suas páginas legais, por exemplo: “Só clientes que fizeram um pedido podem avaliar, por meio de um e-mail que enviamos após a compra.” Isto é informação geral, e não orientação jurídica, então confirme as exigências com um advogado.
Próximo passo
Ative o e-mail de avaliações esta semana e ajuste cada prazo ao tempo que o cliente leva para usar o produto. Depois reserve quinze minutos toda sexta-feira para publicar as avaliações novas, falar com quem deu menos de quatro estrelas e corrigir o que foi apontado. Se você vende pelo Google Shopping, ative o Google Customer Reviews para a nota da loja crescer junto com a dos produtos.
