As pessoas tendem a se confundir quando definem os termos Buyer Persona e Mapa de Jornada do Cliente. Embora a criação de uma Buyer Persona forneça uma representação do seu cliente médio, criar um mapa de jornada do cliente permite visualizar a experiência que um cliente tem em vários estágios do processo de compra.
Isso não quer dizer que um é mais importante do que o outro, já que o Mapa de jornada do cliente dão a imagem geral enquanto as Personas dão uma imagem instantânea. Ambos devem ser usados pelas empresas para ter uma melhor compreensão dos seus clientes.
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente bem elaborado deve destacar as necessidades dos clientes e as emoções que eles têm em vários estágios para ter que satisfazer essas necessidades.
Isso envolve várias partes interessadas internas e externas a um processo de negócios. Os mapas de jornada do cliente devem ter sempre a perspectiva do cliente, e, como tal, devem ser feitos de fora para dentro.
Com estes mapas de jornada, as empresas podem identificar todos os pontos de contacto e pontos problemáticos que os clientes estão a experimentar na sua estratégia de negócios atual.
Pontos de toque são os canais através dos quais um cliente interage com uma empresa.
Pontos problemáticos para um negócio são os momentos em que os clientes decidem escolhê-los para atender às suas necessidades ou para “sanar o seu problema”.
Benefícios do mapeamento da jornada do cliente
- Esclarecer que processo de negócios a empresa atualmente usa para conquistar um cliente; é a experiência do cliente (CX) que está sendo examinada aqui.
- Uma vez criados, esses mapas podem ser usados para melhorar a experiência do cliente. Isso pode ser feito identificando lacunas e pontos problemáticos na estratégia atual.
- Melhor segmentação e a oportunidade de criar uma abordagem personalizada, sabendo que há uma maior compreensão da experiência do cliente e dos pontos de contato.
- Ao identificar as seções desarticuladas na experiência do cliente e ao preencher essas lacunas, todo o processo se torna eficiente.
- Os dados do cliente são unificados, tornando-se mais fácil alinhar as metas da organização com as do cliente.
Estágios da Jornada do Cliente
O seguinte infográfico mostra as Fases comuns da jornada do cliente no e-commerce:
Criar um mapa de jornada do cliente
- Criar um bom mapa de jornada do cliente pode ser um processo extenso, já que deve envolver todos os interessados sob a influência do negócio (departamentos que lidam com pontos de contato).
- Separe a jornada do cliente em estágios claros, lembre-se de que esta deve ser vista do ponto de vista do cliente.
- Depois dos estágios, liste os pontos de contato e pontos problemáticos que acontecem em cada estágio.
- Tente listar as emoções que os clientes estão sentindo em vários estágios e pontos. Isso pode ser descoberto através de entrevistas com os clientes e conversas com os departamentos que estão em contato com os clientes, como o suporte ao cliente.
- Depois de reunir todas as informações, deve colocá-las num formato visual compacto e fácil de entender para todos os funcionários. Normalmente, um mapa de jornada do cliente pode virar um infográfico, mas também pode ser um guia visual ilustrado (storyboard) ou um vídeo.
