Ganhar a confiança do cliente não aparece assim do nada. É necessário fazer um trabalho constante por trás a partir do primeiro momento para transmitir credibilidade ao comprador.
Hoje em dia os consumidores digitais estão cada vez mais exigentes e querem tudo para ontem. Não se limitam apenas a pesquisar as características dos produtos mas também não confiam cegamente no que as marcas dizem.
Procuram Provas Sociais. Recorrem a amigos, familiares, figuras públicas, influenciadores, comentários e recomendações, para saberem a opinião sobre o produto ou serviço em causa. Uma influência positiva incentivará o cliente a comprar o produto.
Como ganhar a confiança do cliente?
1. Primeira Impressão Digital
Pode não haver uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão. Quando o consumidor abre pela primeira vez o seu site, leva apenas 2,6 segundos a formar uma opinião sobre a sua marca, produto ou serviço.
A primeira coisa que lhes chama a atenção é o carregamento da página, em seguida o design do site e depois procuram sinais de confiança.
Por isso, tenha em atenção aos seguintes detalhes do seu site:
- Carregamento Rápido
- Bastante Intuitivo
- Fácil de Navegar
- Conteúdo Inteligente
- Carrinho de Compras Visível
- Publicações de Influenciadores e das Redes Sociais
- Comentários dos Consumidores
- Métodos de Pagamento Familiares
- Apoio ao cliente Eficaz (Chat, WhatsApp, Telefone e/ou E-mail)
- FAQs
- Políticas de Devolução
- Rastreamento de Encomendas
- Entre Outros
Os consumidores cada vez mais procuram autenticidade das Lojas Online. Esta autenticidade também pode estar relacionada com um consumo consciente e mais natural.
Temos assistido a um aumento exponencial no número de Lojas Online desde o início da Pandemia do Covid19.
Por isso, torna-se necessário criar uma marca e uma identidade, tornando-se assim numa Loja Online fiável, segura em termos de métodos de pagamento, no envio das encomendas, na política e devolução e reembolso e na divulgação das avaliações dos clientes.
2. Avaliações dos Clientes
A Prova Social é um fenómeno psicológico e uma excelente estratégia de marketing para validar os seus produtos, serviços e empresa. A melhor forma de gerar Prova Social é fazer com que seus clientes avaliem os seus produtos.
As avaliações on-line colocam os negócios no mapa, sem elas, os clientes provavelmente irão questionar a credibilidade da empresa. Estudos dizem que 88% dos consumidores foram influenciados por uma avaliação que viram online.
A jornada do cliente é rápida porque as Redes Sociais tornaram a pesquisa de produtos mais acessível aos consumidores.
Por exemplo, se o seu cliente vir um produto no Instagram, ele pode pesquisar imediatamente a hashtag para procurar outras avaliações e decidir se deve ou não comprá-lo.
Como resultado, os clientes gastam mais tempo em pesquisas e verificam mais fontes de comentários.
Existem muitas empresas catfish que vendem on-line, cujos clientes estão agora muito mais conscientes.
Com base no conjunto de opiniões, comentários e feedbacks positivos ou negativos sobre a marca, as pessoas são sugestionadas a mudarem as suas decisões e forma de agir. Portanto, dependem das avaliações de outros clientes para garantia.
Fazer com que os seus clientes deixem comentários dos seus produtos irá:
- Influenciar outros a seguir a sua liderança
- Fornecer a outros consumidores fatos confiáveis sobre sua empresa
- Colocar a sua empresa numa posição mais alta no Google
- Aumentar o tráfego do seu site
Na nossa mais recente sessão de perguntas e respostas com Ryan Kulp, fundador da Fomo, a primeira plataforma mundial de marketing de validação social, ele disse com razão que “hoje em dia os compradores on-line esperam avaliações. Não há avaliações = cuidado com o comprador”.
Permitir que os clientes deixem feedback estabelece um relacionamento e uma conversa direta entre eles e a marca, para que eles se sintam mais envolvidos com a empresa e tenham maior probabilidade de permanecer leais no futuro.
É importante que a empresa lide cuidadosamente com avaliações negativas, seja honesta e admita as suas falhas.
As análises fornecem feedback valioso, o que pode ajudar a empresa a encontrar e resolver problemas, tornando assim toda a experiência melhor para os clientes no futuro.
Como Ryan diz: “Muitos empresários concentram-se na contagem de estrelas das suas avaliações, e não o suficiente no comentário útil escrito abaixo delas”.
Ao oferecer uma solução ao cliente, a empresa poderá destacar os seus pontos fortes e recuperar a confiança do cliente. É uma hipótese para a marca melhorar e otimizar.
Etapas como exigir que o cliente efetue ‘login’ ou ter que passar por um longo canal de cliques podem ser um impedimento, portanto, é imperativo tornar o processo o mais fácil possível para o consumidor.
Além disso, é benéfico criar uma estrutura para o cliente dar feedback, em vez de deixá-lo com um campo de texto em branco. Dessa forma, a empresa pode orientar as suas respostas e obter um feedback mais específico e contextual.
Tenha perfis em várias plataformas onde os clientes podem escrever comentários sobre a sua empresa. O Facebook é um ótimo lugar para comentários porque o conteúdo é exposto a um grande número de pessoas.
E não se esqueça responda aos comentários dos seus clientes com um “Obrigada”.
3. Marketing de Influência
O Marketing de Influência consiste numa estratégia que envolve uma parceria entre uma marca e produtores de conteúdo digitais, influenciadores de Redes Sociais como Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, vloggers, TikTokers, Administradores de grupos do Facebook, com influência sobre públicos de determinadas dimensões.
A confiança do cliente pode aumentar através do uso de influenciadores digitais. Pelo que sabemos a Geração Z e a Geração Y estão mais propensos a serem influenciados, sendo que 84% da Geração Y afirma que o conteúdo gerado por utilizadores de “estranhos” tem pelo menos alguma influência sobre como gastam o seu dinheiro.
Dados do MuseFind mostram que 92% dos consumidores confiam mais num influenciador do que num anúncio.
Um estudo por gen.video descobriu que 33% dos consumidores disseram que os influenciadores são fontes confiáveis ao tomar decisões de compra, enquanto apenas 17% confiavam nos amigos e familiares para recomendações de compras.
A primeira etapa para iniciar um programa de influenciador é definir bem os seus objetivos. Qual é o objetivo de estar a realizar uma campanha com influenciadores?
Em seguida, deve definir o público-alvo da sua campanha, identificar os comportamentos de compra, descobrir o máximo que puder sobre as pessoas que compram o seu produto ou serviço: incluindo as suas atitudes em relação ao consumismo, crenças, padrões de compra e comportamentos.
Depois escolha o influenciador que mais se adequada ao seu conceito e à sua marca. O trabalho deles é desenvolver o Brand Awareness, dar a conhecer a marca.
Os melhores influenciadores têm a capacidade de passar a mensagem da marca de acordo com o seu estilo e tom aplicando mais autenticidade ao produto/serviço.
Desta forma, uma estratégia digital com base em influenciadores pode permitir às marcas alcançar autenticidade e confiança junto das comunidades online onde se encontram potenciais consumidores.
O eWOM, originado a partir do Word-of-Mouth, distingue-se pelas características proporcionadas pela Internet em termos de credibilidade, privacidade, rapidez de difusão e acessibilidade.
A edição de 2020 do recente estudo Figuras Públicas e Digital Influencers, da Marktest, avaliou indicadores de notoriedade e empatia para um conjunto de 66 nomes de figuras públicas, a que se junta uma lista de 43 nomes de Blogs, Vlogs, Bloggers, Instagrammers ou Youtubers.
A Pipoca Mais Doce foi a influenciadora digital que mais entrevistados neste estudo disseram conhecer, com 49.3% de notoriedade. Mia Rose (46.4%) e Bumba na Fofinha (42.4%) colocaram-se nas posições seguintes.
É também importante considerar os diferentes tipos de influenciadores, para entender qual é o mais eficiente para seu negócio.
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A) Nanoinfluenciador
Os Nanoinfluenciadores são perfis que possuem de 1k (mil) a 10k (dez mil) seguidores, o que pode parecer pouco, mas os resultados na produção de conteúdo e ações com as marcas podem surpreender.
Por se tratar de um número pequeno, geralmente dentro de um nicho específico, a influência desses perfis segue quase uma relação de amizade, onde o nível de confiança é muito alto, expressa personalidade forte e uma comunicação quase boca a boca.
Além disso, os Nano são muito relevantes devido ao alto nível de alcance e relação nas publicações.
Para as empresas, os Nanoinfluenciadores podem ser uma ótima oportunidade de alavancar os negócios, com um valor mais acessível para parcerias com pequenas empresas.
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B) Microinfluenciador
Os Microinfluenciadores contam com uma audiência que varia entre 10 e 50k e sabem abordar muito bem todos os assuntos que estão em torno da sua produção de conteúdo.
O típico Microinfluenciador é o creator especializado num determinado tema ou envolvido numa causa. Eles também mantêm uma interação mais frequente com o seu público-alvo, possibilitando assim responder a mensagens e comentários de forma mais rápida, mantendo assim um maior fluxo e uma relação mais forte com o público.
A maioria dos Microinfluenciadores também tem blogs, o que possibilita a partilha de experiências e produtos em diferentes plataformas. As menções feitas em blogs e sites têm um peso superior ao das Redes Sociais.
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C) Macroinfluenciadores
Os Macroinfluenciadores são peixes grandes nas Redes Sociais, e ficam atrás apenas dos Megainfluenciadores.
Com uma audiência entre os 500k e 1M (um milhão) de seguidores, esses produtores de conteúdo não têm um público segmentado, e sim, totalmente heterogéneo.
Portanto, conversam sobre diferentes temas, com públicos variados, mas carregam um grande apelo quando se trata de vendas por influência.
Geralmente, os Macroinfluenciadores são personalidades já firmadas nos Media e no mundo dos produtores de conteúdo, o que também pode deixar os preços de publicidade um pouco mais altos.
4. Marketing das Redes Sociais
Já sabemos que as Redes Sociais influenciam 71% das decisões de compra do consumidor, portanto, é extremamente importante ficar atento à sua reputação online.
Deve manter interações genuínas, transmitindo confiança aos seus seguidores, respondendo às suas questões, comentários e dúvidas.
De acordo com uma pesquisa feita aos clientes, 92% deles concordam que um bom atendimento é crucial na hora de escolher e de confiar entre uma ou outra marca. Curiosamente, 87% dos entrevistados afirmaram ter simplesmente abandonado uma marca por causa de um mau apoio ao cliente.
Cada Rede Social tem particularidades diferentes, por isso deve investir nas opções que mais se adequam ao seu público, mantendo um perfil ativo, completo, com conteúdos relevantes e ricos, além de muita interação com os seus seguidores.
O Instagram é uma Rede Social de grande apelo visual, que conta com 1.1 mil milhões de utilizadores. O Instagram conecta marcas à sua audiência a partir da publicação de fotos e vídeos. Sabia que 90% dos seus utilizadores mundiais têm no máximo 35 anos?
As marcas que mais se destacam nessa plataforma são criativas, exploram as melhores hashtags, interagem com seus seguidores, têm parcerias com influenciadores digitais e oferecem atrativos para que utilizadores se tornem seus clientes.
O Facebook é a maior Rede Social com 2.7 mil milhões de utilizadores, isto significa que uma boa parte dos seus clientes estará aqui. Aproveite esta Rede Social para disponibilizar conteúdo com valor, mostre que é humano, que dá atenção ao cliente, mostre-se a favor de causas sociais publicando fotos e fazendo vídeos em direto para alcançar uma audiência maior.
Não se esqueça de manter também presença em Grupos do Facebook.
Ofereça ebooks, newsletters, textos em blogs, vídeos, webinários, infográficos entre outros.
Mostre um lado bem-humorado com as suas publicações criando memes atuais contagiando assim os seus clientes, faça ele gostar de si criando empatia!
Quer começar imediatamente a testar essas dicas? Então, partilhe esta publicação nas suas redes sociais e acompanhe o envolvimento do seu público!
