Comunicar online pode ser muito difícil. Não somos capazes de ver com os nossos próprios olhos todas as deixas subtis que conseguimos percecionar de forma subconsciente durante as interações na vida real.
Sem conseguirmos ver fisicamente estes indicadores, normalmente não temos ideia de como a nossa mensagem está a ser recebida.
Isto acontece independentemente do tipo de conversa, quer seja uma privada com amigos ou familiares ou uma conversa pública entre a marca e os clientes.
É muito fácil que a intenção da mensagem se perca, por isso é que, no que diz respeito à comunicação online enquanto marca, é importante seguir algumas regras básicas de netiqueta.
Conheça o tom de voz da sua marca
Ter diretrizes claras que definem o tom de voz da sua marca ajudará todos os membros do negócio a comunicar online de forma consistente. A diretriz deve definir a personalidade da marca e o tipo de linguagem que pretende usar: factual, conversacional ou humorística, por exemplo.
É importante certificar-se de que as características gramaticais e ortográficas são consistentes e que todo o vocabulário é claro para todo o marketing, serviços ao cliente e outras comunicações externas.
Não se esqueça de que está a representar a sua marca em todos os pontos de comunicação, independentemente da dimensão do público.
Responda com rapidez
Numa era em que se estima que 86.7% das pessoas em países desenvolvidos tenham acesso 24 horas por dia e 7 dias por semana à Internet, os clientes estão habituados a respostas imediatas e, deste modo, esperam respostas rápidas às suas questões.
Faz parte da cortesia comum responder a uma mensagem ou e-mail inicial para confirmar a receção.
Mesmo que o seu negócio não tenha a mão-de-obra física para responder a tudo de imediato, configurar um sistema de resposta automática (escrito de forma a parecer humano e que não pareça ter vindo de um bot) pode ser uma boa forma de informar o remetente de que a sua mensagem foi lida e que será tratada.
Verifique todos os factos
Ao comunicar online, seja no seu site, através de uma campanha de marketing ou ao responder pessoalmente a uma pessoa, fornecer informações exatas é essencial.
A desinformação terá um péssimo efeito na empresa e pode causar problemas enormes para a reputação e credibilidade da marca.
Comunicar a informação errada online também pode levar à falta de confiança na sua marca por parte dos clientes, o que o levaria a perder negócios.
Mantenha a transparência
Na mesma linha de pensamento, ser transparente e honesto é crucial. A consciencialização relativa a “fake news” (notícias falsas), bem como a apropriação e “greenwashing” (movimento ambientalista) é elevada e os clientes não vão tolerar se descobrirem que a marca não é sincera.
As estatísticas mostram que aproximadamente 86% dos clientes passam para a concorrência se descobrirem que uma marca foi desonesta na comunicação em redes sociais. Isto pode ser uma perda enorme para a sua empresa e é fácil de evitar ao ser sempre honesto, genuíno e transparente.
Mantenha o respeito
Uma das desvantagens da Internet é o facto de fornecer uma plataforma para a voz de todos, independentemente de quão ofensivo seja o discurso. Muitas pessoas escondem-se por detrás de um teclado e dizem coisas online que nunca teriam a audácia de dizer diretamente na cara de uma pessoa.
Isto é bastante problemático para marcas no que diz respeito a comunicar com clientes irritados. O melhor a fazer é distanciar-se e resistir à vontade de responder na mesma moeda. Quando dá por si numa discussão online acesa, isto dá mais incentivo ao cliente irritado.
A conversa é arrastada e pode acabar por dizer algo prejudicial para o negócio. Como tal, é importante manter sempre a calma, o respeito e o profissionalismo no tom de voz.
Tenha cuidado com pessoas mal-intencionadas
Embora manter a educação e o respeito seja a melhor forma de resolver uma conversa online acesa, continua a haver pessoas pouco razoáveis. Apesar dos seus esforços de resolver a situação, algumas pessoas continuam a ter o objetivo de destruir a reputação online da marca.
Tenha cuidado com estas pessoas mal-intencionadas online. Se for grave, pode ter de as bloquear de começaram a assediá-lo online. No entanto, este deve ser o último recurso, depois de fazer tudo o que puder para os ajudar e apaziguar a insatisfação com a sua marca.
Ouça com atenção
Por fim, como com qualquer conversa, se pretender aprender e melhorar, tem de ouvir com atenção o que está a ser dito. Receba feedback com sinceridade e utilize-o de forma proativa para melhorar a sua marca, produto e serviços.
Isto não só ajudará a melhorar de forma contínua a experiência do cliente, mas também aumentará a fidelidade do cliente quando este vir que está a receber o respetivo feedback e a implementá–lo no seu negócio.
