Criar uma loja online parece mais simples do que é na realidade. Para além das burocracias, existe uma montanha de regras a seguir para conseguir ser minimamente competitivo neste mercado, que está a crescer a olhos vistos, principalmente depois da chegada do Covid19.
O facto de não haver tanta gente nas ruas convidou muitos potenciais clientes a render-se ao mundo online, o que é bom sinal.
Contudo, no que respeita a iniciar um negócio online, não basta estar online, por isso, é importante construir a melhor experiência para o cliente.
Iniciar um negócio numa área que já está a ser bastante explorada no mercado não é sinal de que não terá sucesso, simplesmente, terá um desafio maior para se destacar e posicionar-se melhor no mercado, fazendo com que a sua loja se torne a favorita do seu público-alvo.
Para que consiga atingir o seu objetivo da melhor forma, criámos uma lista com 15 erros mais comuns que deve evitar e alguns conselhos para tornar a sua loja online mais fiável e com uma experiência de utilizador atrativa e que convida a repetir.
Erros comuns de design do ponto de vista da credibilidade do site
1. Não seguir os padrões standard de design de loja online
Embora pareça estranho seguir algo “standard” para se ser bem-sucedido, do ponto de vista da credibilidade, o melhor a fazer será seguir alguns passos comuns, para que o utilizador não sinta que perde tempo a navegar pela loja à procura de informação básica como as categorias dos produtos, o carrinho de compras, o botão de pesquisa, os contactos e outros botões essenciais numa loja online.
Até o checkout deve obedecer a um conjunto de passos a que os consumidores estão já habituados, mas falemos disso mais à frente.
Existem plataformas bastante úteis com modelos de lojas online disponíveis para editar e com designs modernos e ideias muito criativas de expor o que vende.
Embora algumas plataformas não estejam totalmente livres de ciberataques, será prudente reforçar a segurança do site para que a sua loja nunca deixe de estar online e o domínio nunca seja bloqueado, pois pode passar a imagem de que o serviço é fraudulento.
2. Exigir um registo na loja para efetuar uma compra
Todos já fomos confrontados com um processo de checkout em que, já no final, tenhamos de interromper a compra para preencher um formulário, receber emails de confirmação e ter de fazer login para finalizar a mesma. Quantas pessoas desistiram a meio deste processo?
Quanto mais rápido for o processo de compra, maior o sucesso da venda. Se o cliente pensar demasiado e tiver de perder tempo até finalizar a sua encomenda, pode arrepender-se e abandonar o carrinho e a loja.
Pelo contrário, se o processo for rápido e o cliente se sentir satisfeito com a compra, a probabilidade de voltar é maior e pode até interessar-se, numa próxima experiência, em registar-se no site para obter um desconto ou até subscrever a newsletter para estar a par de promoções nos seus artigos preferidos.
Para ganhar a confiança do cliente, é necessário dar algum espaço para que, aos poucos, se torne um fã do serviço e isso não se faz colocando a carne toda no assador, como se diz na gíria.
3. Não incluir classificações e comentários de outros compradores
Os chamados “reviews” são muito importantes para obter credibilidade no comércio online. Como diz a campanha atual do Lidl “quem vende melhor os nossos produtos são os nossos clientes”.
Isto é tão verdade que em marketing há até um nome para definir este conceito, chama-se advocacia. Não há nada que venda melhor do que uma opinião de um amigo que falou maravilhas da compra que fez.
Clientes satisfeitos tornam-se embaixadores da marca, aumentam a sua credibilidade e atraem novos clientes.
Caso haja maus comentários acerca dos seus produtos ou do serviço prestado, será também um erro apagar esses comentários e, pura e simplesmente, ignorar.
O melhor a fazer será responder ao comentário com a maior brevidade possível, de uma forma educada e afável, tentando ao máximo mitigar o problema. Os clientes entendem que algo pode ter corrido mal, mas a equipa mostrou-se interessada em resolver o problema.
4. Não testar o funcionamento da loja em diferentes browsers
Não podemos tomar como garantido que todos os utilizadores usam o mesmo browser nem que o mantêm sempre atualizado.
Testar o funcionamento da loja em diferentes browsers pode levantar questões sobre a forma como algumas funções estão criadas no backoffice e o que deverá ser feito para evitar que tal aconteça.
Alguns potenciais clientes podem sentir reservas em relação à credibilidade do negócio, ou pior ainda, nem sequer conseguir abrir o site para conhecer a marca.
5. Ter o site alojado num servidor lento
A rapidez do site é crucial para manter a taxa de rejeição o mais próximo possível de zero. Se a página demorar mais do que 10 segundos a abrir, será um convite para o cliente se servir de outras lojas online para satisfazer as suas necessidades.
Para evitar este problema, o ideal será alojar o site numa plataforma ou empresa especializada e fidedigna para que a rapidez do site seja garantida e, caso aconteça algum azar, ter um serviço de apoio técnico que resolva o problema no menor espaço de tempo possível.
Antes de avançar com a construção da loja, da escolha do layout e funcionalidades, deverá primeiro procurar um parceiro de confiança para alojar em segurança a base que sustenta o seu negócio.
Erros comuns de design do ponto de vista da experiência do cliente
6. Fraca informação sobre o produto
Uma boa descrição, mas não demasiado longa e complexa, é crucial para o cliente ficar a saber um pouco mais sobre o produto.
Especialmente se se tratar de material informático ou eletrónico, é importante fazer uma descrição completa, mas que não contenha informação complexa e difícil de analisar.
A descrição deve conter as características principais e a informação mais importante deve estar em destaque, para ser fácil de encontrar e de comparar com outros produtos.
7. Não incluir produtos relacionados
Um dos truques mais brilhantes para incluir em lojas online e que já é usado há anos no comércio tradicional é o chamado “crosselling”. Um cliente pode estar interessado em comprar vários produtos com a mesma finalidade.
Por exemplo, se estiver interessado em fazer a sua própria manicure de veriz gel em casa, irá precisar de vários utensílios, como os vernizes, as limas, o catalisador, etc.
A pesquisa pode começar por um produto específico, mas o objetivo pode passar por comprar um conjunto de produtos para o mesmo fim.
Para além de sugerir produtos relacionados, é também importante mostrar produtos semelhantes, para reduzir o tempo que o cliente passa à procura daquilo que pretende e para que sinta que tem várias opções à sua disposição.
Contudo, essas sugestões devem ser poucas e aparecer na parte inferior da página, com muito menos destaque do que o produto que está a ser visualizado, para não o assoberbar, nem confundir o utilizador.
8. Ter um fraco sistema de pesquisa, filtros e ordenação de produtos
Mais um exemplo de funcionalidades que muitas vezes convidam o potencial cliente a abandonar a loja.
Os botões de pesquisa, filtros e ordenação de produtos devem estar em destaque, na parte superior da página, para que o utilizador encontre os produtos que deseja e possa até comparar melhor preços, cores, tamanhos ou outras características específicas.
Ordenar por preço ascendente ou descendente, filtrar por tipo de produto ou possibilitar procurar por palavras-chave são funcionalidades muito importantes para oferecer uma boa experiência ao utilizador.
9. Não incluir uma lista de desejos
A lista de desejos é algo opcional, mas quando existe, passa a ser um benefício tanto para o utilizador, como para o gestor da loja. O exemplo do Ikea é excelente.
A lista de desejos funciona como um segundo carrinho de compras, que contém o valor total dos produtos, o stock e imagens bem visíveis acompanhadas do nome dos produtos e descrições breves.
Quando o utilizador se sentir mais à vontade para avançar com a sua compra, pode passá-los diretamente para o carrinho, sem ter de os procurar e configurar de novo na loja.
A La Redoute também é um excelente exemplo, porque permite guardar os produtos desejados em várias listas criadas pelo cliente, para poder agrupar vários produtos pelos seus próprios critérios.
Do ponto de vista do gestor da loja, estas listas permitem avaliar o que os utilizadores mais procuram, o que vão comprar a seguir e possibilitam aprimorar a comunicação, direcionando a informação certa para os clientes certos.
10. Não ter as informações de contacto visíveis
Este erro é muito comum e acaba sempre por prejudicar, tanto a experiência do utilizador, como a imagem da marca. O cliente pode querer tirar dúvidas, mesmo que haja um separador para perguntas frequentes, ou pode querer saber mais sobre uma encomenda que fez.
Se os contactos forem difíceis de encontrar ou, como muitas vezes acontece, existir apenas um formulário de contacto para preencher, o cliente vai sentir que existem barreiras na comunicação entre gestor e cliente e destruir, assim, a confiança no serviço.
É importante que o cliente sinta que, seja qual for o assunto, haverá alguém pronto para ajudar. Quanto mais humano for o contacto com a marca, melhor será a experiência do cliente e, por sua vez, maior a sua satisfação.
Erros comuns de design do ponto de vista da imagem
11. Imagens com tamanho desadequado
Comprar seja o que for através da internet é, por si só, um risco. Não sentimos as texturas, os aromas, não temos perceção dos tamanhos, não podemos experimentar antes de comprar e não sabemos se a imagem corresponde à realidade.
Estes são impasses que fazem os potenciais clientes duvidar, por isso, a loja terá de se esforçar para mostrar da melhor forma o que está a vender, sem imagens enganadoras.
Muito menos, imagens demasiado pequenas e de má qualidade, que impeçam o utilizador de saber ao certo o que está a ver. Porém, imagens que ocupam o ecrã inteiro também não são uma boa opção, porque impede o utilizador de comparar produtos na mesma página e torna-se mais difícil procurar o que realmente deseja.
As imagens de grande formato devem ser utilizadas quando o utilizador já tem algum interesse no produto e as imagens mais pequenas para sugerir produtos semelhantes ou relacionados, ou para o carrinho de compras.
12. Ter apenas uma imagem do produto
Tal como ter imagens de má qualidade ou com um tamanho desadequado, ter apenas uma imagem para cada produto é também um erro. Claro que pode depender do tipo de produto.
Se estivermos a vender produtos de limpeza ou utilitários vulgares, não serão necessárias muitas imagens. Mas se se tratar de uma loja de calçado ou vestuário, o cliente certamente quererá ver o melhor possível o produto para avaliar a sua qualidade.
13. O site não ser responsivo a vários tamanhos e tipos de dispositivo
Por incrível que possa parecer, este erro é bastante comum até em lojas reconhecidas e bem posicionadas no mercado. Tomar como garantido que todos os utilizadores acedem à sua loja através de um dispositivo em específico é um erro que impede uma boa experiência de compra.
A estrutura do site não deve sofrer alterações drásticas ao mudar de dispositivo, e a mesma deve adaptar-se à usabilidade de cada dispositivo.
O utilizador pretende ter a mesma experiência entrando na loja através do telemóvel ou do computador, ou mesmo do seu tablet. Mesmo que a maioria dos clientes aceda através do telemóvel, por exemplo, poderá estar a perder negócios que advêm de acessos por computador e vice-versa.
14. Ter um carrinho de compras confuso
O carrinho de compras costuma estar num sítio de alto destaque, maioritariamente no canto superior direito e presente em todas as páginas, para ser fácil de identificar.
Ao potencial cliente será importante dar a possibilidade de consultar rapidamente o que já adicionou ao carrinho, quanto é o valor total e também a possibilidade de finalizar a compra ou continuar a adicionar produtos ao carrinho.
É também importante, nesta fase, evidenciar se os valores apresentados já têm incluído o IVA, por exemplo, ou se haverá lugar a pagamento de portes, porque trata-se de pormenores que aumentam o valor final da encomenda e que podem ser decisivos para o cliente continuar a comprar, ou abandonar o carrinho.
15. Ter um processo de checkout confuso e longo
Por fim, terminamos com um erro também bastante comum e que pode ter como desfecho o abandono da compra.
O processo de checkout deve ser o mais curto possível, mas também conter tudo aquilo que o cliente precisa saber, tanto em termos legais, como sobre o produto e o serviço.
Os formulários devem ser curtos, contendo apenas a informação realmente necessária para a marca e para o cliente. Quanto mais opções de transporte e pagamento tiver, melhor.
Como foi referido no início deste artigo, se o cliente tiver um logo processo de checkout e no final ainda for obrigado a criar uma conta e demorar mais alguns minutos a preencher mais um formulário, o mais certo será que o cliente irá desistir da compra.
O ideal será separar este processo por passos claros, começando por confirmar os itens todos no carrinho, quantidades, tamanhos, cores, etc.
Depois, passar para as opções de envio, se pretende alguma transportadora em específico e se pretende receber em casa ou levantar na loja. No final, confirmar o valor total e fazer o pagamento, escolhendo a forma mais cómoda para si, seja por referência multibanco, MB Way, transferência bancária, PayPal ou outros.
Conclusão
Hoje, o consumidor é muito diferente do que era antes e o fácil acesso à informação (e por vezes até à contrainformação) faz com que estes sejam mais atentos, mais conhecedores do mercado e, por isso, há menos tolerância a falhas e maus serviços.
Nos dias que correm, é importante que a marca apresente um serviço simples, mas completo e uma equipa nos bastidores que conceda uma personalidade à marca e a humanize, aproximando-se assim do seu público, mimando-o o mais possível.
Inês Cunha é Mestre em Marketing pelo ISMAI desde 2018, Técnica de Marketing desde 2015 e recentemente Freelancer na área de Marketing e Design. You can visit her freelance portfolio at http://almanegra.art or her career path and some articles in her Linkedin profile.
