Como utilizar ferramentas de comunicação baseadas na cloud para fidelizar clientes
As ferramentas de comunicação baseadas na cloud estão a tornar-se cada vez mais populares entre as empresas online, e não é difícil perceber porquê.
Para além de serem económicas, incluem diversas funcionalidades que tornam muito mais fácil prestar o tipo de serviço ao cliente de alto nível que os clientes esperam.
Neste artigo, explicaremos o que é a comunicação baseada na cloud e quais as suas vantagens.
Também exploraremos como pode melhorar a experiência do cliente e, esperamos, fazer com que os seus clientes regressem vezes sem conta.
O que é a comunicação baseada na cloud?
Mesmo na era digital multicanal de hoje, as chamadas telefónicas continuam a ser uma parte importante do quotidiano de muitas empresas.
Seja para receber chamadas de clientes que precisam de apoio ou para realizar chamadas de saída para fins comerciais, seria difícil para muitas empresas funcionar sem algum tipo de solução de telefonia empresarial.
Com o advento da computação em cloud, está agora disponível uma vasta gama de soluções baseadas na cloud, e muitas empresas estão a adotá-las à medida que percorrem o processo de transformação digital.
Estas ferramentas estão a revolucionar todo o conceito de telefonia empresarial e oferecem muitas vantagens face aos sistemas telefónicos tradicionais.
Ao contrário dos sistemas tradicionais, que consistem em linhas telefónicas físicas ligadas através de uma central privada, as soluções de telefonia em cloud utilizam a tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP).
Isso significa que tudo o que precisa para as utilizar é um dispositivo com ligação à internet e uma ligação de internet estável.
Como se pode imaginar, isto coloca as plataformas de comunicação em cloud ao alcance da maioria das empresas, sejam pequenas startups que apenas precisam do básico ou grandes corporações que procuram um sistema VoIP empresarial de alto nível.
Embora estes sistemas também possam ser usados para todo o tipo de comunicação interna, aqui focamo-nos no serviço ao cliente.
Vejamos então brevemente as duas principais formas como os centros de contacto costumam ser organizados utilizando uma plataforma de comunicação em cloud.
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Centros de contacto em cloud: Descreve qualquer centro de contacto que utilize uma plataforma de comunicações baseada na cloud. Estão frequentemente situados em edifícios de escritórios tradicionais, onde os agentes trabalham num espaço partilhado.
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Centros de contacto virtuais: São centros de contacto que tiram partido das capacidades das soluções de comunicação em cloud para permitir um modelo de trabalho distribuído. É uma solução excelente para equipas híbridas, uma vez que os agentes podem trabalhar remotamente.
Os benefícios das plataformas de comunicação baseadas na cloud
Vale a pena examinar com mais detalhe as vantagens das ferramentas de comunicação em cloud. Se a sua empresa utiliza atualmente linhas telefónicas tradicionais, pode parecer que a mudança para uma plataforma em cloud seria um grande desafio.
Felizmente, não é esse o caso. Aqui ficam alguns dos benefícios que verá se decidir mudar para uma solução em cloud.
1. Facilidade de implementação
Um dos grandes problemas dos sistemas de telefonia tradicionais é que envolvem muito hardware. Sempre que pretende integrar novos membros da equipa, é necessário instalar mais linhas telefónicas físicas.
E isso leva tempo e planeamento. É preciso agendar técnicos para instalar as linhas e, se o timing não for o ideal, os novos colaboradores podem ficar sem telefone durante horas ou até dias.
Com a comunicação em cloud, isso não acontece. Adicionar novas contas é tão simples como clicar em alguns botões no ecrã.
Tudo o que precisa de fornecer é uma ligação à internet e um dispositivo com acesso à internet, como um portátil, com o software adequado instalado. Por outras palavras, a implementação é rápida e fácil.
2. Poupança de custos
Como não precisa de se preocupar com a manutenção de um sistema físico, a poupança de custos pode ser enorme.
Por um lado, não tem de pagar técnicos para manter tudo a funcionar. Além disso, não tem de comprar equipamento de telefonia caro que precisa de ser atualizado regularmente, o que implicaria custos ainda maiores.
Imagem retirada de tech.co
Se estiver a gerir um centro de atendimento virtual, a poupança de custos é ainda maior, porque nem sequer precisa de arrendar espaço de escritório! É perfeitamente possível gerir toda a sua operação de serviço ao cliente completamente de forma remota.
Isso porque normalmente é possível integrar sistemas de comunicação em cloud de forma transparente com outros softwares, como ferramentas de gestão e plataformas de colaboração.
3. Flexibilidade e escalabilidade
Independentemente do setor em que trabalha, a capacidade de lidar com mudanças de forma eficiente é crucial. Isto aplica-se quer esteja a vender moda a jovens ou a registar nomes de domínio em nome de clientes B2B.
Não importa. No mundo empresarial moderno, a capacidade de responder rapidamente a circunstâncias em mudança é vital. Quanto mais ágil for a sua operação, mais eficiente será o seu serviço ao cliente.
Uma das características mais úteis de um serviço de comunicação em cloud é a sua grande flexibilidade. Pode adicionar ou remover contas em instantes, para que os novos colaboradores comecem a trabalhar de imediato. Ou, se a sua área de negócio for sazonal, pode contratar pessoal temporário nos períodos de maior atividade e depois remover as respetivas contas quando deixarem de trabalhar consigo.
Os planos de preços utilizados por estas plataformas de comunicação baseadas na cloud também contribuem para esta flexibilidade.
Normalmente, terá à sua disposição uma escolha de planos de preços calculados por utilizador por mês para chamadas ilimitadas. Isso significa que saberá sempre ao cêntimo quanto tem de orçamentar para o serviço, e nunca ficará a pagar por linhas telefónicas que não está a usar.
4. Redução do tempo de inatividade
Se o seu sistema telefónico ficar inativo, é um problema. O tempo de inatividade custa dinheiro e pode ser extremamente frustrante para os clientes, que não hesitarão em deixar avaliações a reclamar. Por isso, tudo o que possa fazer para o reduzir vale a pena explorar, certo?
Os fornecedores em cloud garantem que os seus recursos de servidor incluem backups de failover integrados. Por outras palavras, se um dos seus servidores ficar inativo, não dará por isso, pois o seu serviço será imediatamente transferido para outro.
A única coisa de que precisa de se certificar é que investe numa ligação à internet de alta qualidade.
Imagem retirada de marketresearchfuture.com
Como as ferramentas de comunicação baseadas na cloud melhoram o serviço ao cliente
Então, como é que a implementação de comunicações em cloud impacta a experiência do cliente?
Bem, pode conduzir a melhorias significativas e até tornar possível oferecer alguns serviços que de outro modo não seriam viáveis.
Torna possível um serviço permanentemente disponível
Por um lado, um sistema baseado na cloud torna muito mais fácil oferecer serviço ao cliente a qualquer hora do dia. Tradicionalmente, isto era exclusivo das grandes empresas com orçamento para equipar enormes centros de contacto ou manter várias instalações em diferentes locais.
Agora, as empresas de pequena e média dimensão podem oferecer o mesmo, porque a possibilidade de empregar equipas híbridas torna relativamente simples recrutar agentes em vários fusos horários.
A implementação de um centro de contacto virtual permite-lhe fazê-lo mesmo que a sua equipa de serviço ao cliente, no seu conjunto, não seja particularmente grande.
O potencial para uma maior satisfação do cliente é evidente.
Já não tem de equilibrar a conveniência para o cliente de prestar um serviço permanente com os custos enormemente acrescidos de o fazer. Isso porque as plataformas de telefonia em cloud permitem que a sua empresa ofereça este serviço mantendo os custos relativamente baixos.
Funcionalidades avançadas para melhorar o desempenho
O tipo de tecnologia baseada na cloud utilizada por estas plataformas significa que as empresas podem tirar muito mais partido delas do que apenas chamadas de voz. Não é incomum encontrar plataformas de comunicações unificadas que também incluem funcionalidades como:
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Videoconferência,
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Ferramentas de mensagens instantâneas,
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Partilha de ficheiros,
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Partilha de ecrã.
Por outras palavras, funcionam como uma solução tudo-em-um numa única plataforma, aumentando consideravelmente o potencial para o tipo de envolvimento avançado com o cliente que faz os seus clientes regressar repetidamente.
Mas isso não é tudo. Os serviços baseados na cloud também incluem frequentemente funcionalidades avançadas para ajudar os seus agentes em tempo real.
Por exemplo, algumas ferramentas de comunicação incorporam elementos de inteligência artificial, como ferramentas de análise de sentimentos. Estas podem acionar sugestões que aparecem no ecrã do agente para o ajudar durante uma chamada.
Tudo isso contribui para uma interação muito mais fluida.
E quando os seus clientes confiam em si para prestar o serviço de alta qualidade que esperam, isso cria as bases para uma relação valiosa e duradoura.
Utilização inteligente dos dados dos clientes
Como os serviços de comunicação em cloud incluem tantas funcionalidades, pode utilizá-los para capitalizar os dados dos seus clientes de novas formas.
Muitas soluções em cloud incluem múltiplas opções de integração, para que possa ligá-las ao seu CRM e outras ferramentas de análise.
Assim que atenderem cada chamada, os seus agentes poderão consultar no ecrã todo o historial de compras e de serviço ao cliente do cliente.
Isso significa que o cliente nunca terá de sofrer a frustração de precisar de explicar o seu problema repetidamente. O seu agente poderá resolvê-lo o mais rapidamente possível.
Em alguns casos, o sistema pode até identificar boas oportunidades de cross-selling ou upselling adaptadas a esse cliente específico e alertar o agente para elas. Resultado: um cliente impressionado e satisfeito que aprecia ser tratado como um indivíduo.
Uma solução para a empresa moderna
A comunicação baseada na cloud democratizou o mundo empresarial no sentido em que permite que empresas mais pequenas joguem em igualdade de circunstâncias com as grandes quando se trata de prestar serviço ao cliente.
Qualquer empresa online que hoje em dia ainda não utilize telefonia em cloud deve considerar seriamente a mudança.
Afinal, com as resultantes poupanças de custos, implementação flexível, aumento de produtividade, bem como o potencial para enormes melhorias no serviço ao cliente — o que é que há para não gostar?
